I 2020 skulle jeg være konferansier på Call Center Dagene – Skandinavias største kundeservicekonferanse. På grunn av vår alles felles fiende – korona – ble det litt annerledes.
Hver vår arrangerer Confex konferansen Call Center Dagene, der nesten 500 deltakere samles for to dagers faglig påfyll om alt rundt kundeservice. Jeg har et spesielt forhold til dette seminaret, fordi jeg selv har vært prosjektleder og ansvarlig for det faglige programmet to ganger – da jeg tidligere jobbet i Confex.
Det var litt av en jobb! Mange måneder research, oppsett av program, invitere og forhandle med foredragsholdere i inn- og utland, samt holde i alle praktiske tråder for et så stort arrangement. På grunn av sykdom måtte jeg dessuten selv tre inn som konferansier og ordstyrer. Ekstra stas var det derfor å bli invitert inn som årets konferansier – og dessuten få æren av å holde åpningsforedraget; Kundereisen – en reise på første klasse.
Fra konferanse til digital plattform
Opprinnelig skulle arrangementet gå av stabelen på The Hub i mai 2020. Deretter ble det flyttet til oktober. Men som kjent – smittesituasjonen var ikke akkurat bedre da.
En digital plattform ble derfor løsningen! Confex har etablert Kundeservicenytt.no som har mål av seg til å bli det foretrukne nettstedet for hele kundeservicebransjen. Der har de lagt ut foredraget jeg skulle åpne konferansen med, som ble spilt inn i studio i oktober 2020 – og nå er tilgjengelig når som helst.
Se foredraget Kundereisen – en reise på første klasse her!
Kundereisen starter ofte i Google
God informasjon digitalt fører ikke rent sjeldent til at kundene får svar på det de lurer på uten å kontakte kundesenteret. How-to-videoer på YouTube, og artikler som svarer opp det potensielle og eksisterende kunder lurer på og søker etter, er gull verdt. Både før, under og etter kjøp. Altså gjennom hele kundereisen. Det skaper gode kundeopplevelser!
Kundeopplevelse = merkevarebygging
Det er forskjell på kundeservice og kundeopplevelse. Faktisk kan kundeopplevelse i stor grad sammenliknes med merkevarebygging. Alle de assosiasjoner og opplevelser du har knyttet til en virksomhet er din kundeopplevelse. Akkurat som ved merkevarebygging.
